Mengoptimalkan Pelayanan Apotek dengan Menggunakan Analisis “Service Blueprint”

Farmacare CX

24 Maret 2022

Baca artikel selengkapnya di bawah formulir Konsultasi Gratis

Konsultasi Gratis Farmacare

Ujung tombak dari keberhasilan usaha apotek ada di bagian pelayanan dan penjualan. Sebuah apotek bisa saja menyediakan produk farmasi yang paling lengkap dengan harga yang termurah. Tapi, jika pelayanannya lambat atau tidak memuaskan, lambat laun pelanggan akan pindah ke apotek yang bisa melayani mereka dengan lebih baik.

Ada beberapa cara untuk melakukan analisis mengenai aspek yang perlu ditingkatkan dalam hal pelayanan, salah satunya adalah dengan menggunakan pengukuran dan pemantauan menggunakan alat bantu bernama “service blueprint”. Cara ini jamak dilakukan oleh berbagai perusahaan besar seperti pabrik ataupun jejaring minimarket. Walaupun demikian, cara ini tidaklah sulit dan sangat mungkin untuk diterapkan di apotek kamu. Yang diperlukan hanyalah alat ukur berupa jam/handphone/stopwatch serta kertas dan pulpen.

Service blueprint pelayanan apotek secara umum bisa digambarkan seperti gambar berikut ini. Di sini ada 4 lapisan/layer pelayanan dan 6 tahapan pelayanan, yang ditandai dengan huruf A s.d. F. Dengan melakukan pengukuran dan pengamatan seksama selama 1 jam di jam sibuk apotek kamu selama 2 atau 3 hari, akan ada banyak pembelajaran menarik yang bisa kamu gunakan untuk memperbaiki kinerja pelayanan apotek kamu. Yuk, kita bahas cara pengukuran sederhana dan cara membedah setiap langkah di service blueprint ini!

Yang pertama-tama perlu dilakukan adalah menggunakan jam/stopwatch untuk mencatat setiap titik awal dan akhir setiap tahapan ini. Contoh:

Oh ya, sebelum melakukan pengukuran, saya sarankan untuk menginformasikan terlebih dahulu mengenai eksperimen ini kepada karyawan kamu, supaya mereka tidak kagok saat diamati dalam memberikan pelayanan. Beri tahu mereka kalau tidak ada hadiah maupun penalti bagi mereka dalam proses ini.

Selain melakukan pengukuran waktu, amati juga dan catat apakah ada langkah-langkah yang keliru sehingga menyebabkan ada waktu yang terbuang.

Setelah pengukuran dan pengamatan selesai dilakukan untuk paling tidak beberapa puluh pelanggan, lanjutkan dengan mengisi waktu rata-rata, minimum, dan maksimum dari setiap langkah dari A sampai F.

Proses A (Menunggu) — Berapa lama rata-rata waktu tunggu? Apakah proses menunggu ini bisa dibuat lebih pendek? Atau lebih menyenangkan (misalnya, menyediakan majalah, TV, atau timbangan)?
Proses B (Konsultasi) — Apakah karyawan sudah menerapkan “senyum, sapa, salam”? Apakah sudah menyarankan produk yang sesuai?
Proses C (Mengecek Ketersediaan) — Apakah karyawan harus cek barang fisik ataukah sudah yakin dengan informasi yang ada di software apotek?
Proses D (Mempersiapkan Produk) — Apakah karyawan langsung tahu rak mana yang menyimpan produk itu, ataukah masih harus mencari lagi?
Proses E (Transaksi) — Apakah prosesnya sudah cepat? Uang kembalian selalu tersedia?
Proses F (Penyerahan Produk & Informasi) — Apakah informasinya sudah benar? Apakah prosedur cross-selling sudah dijalankan dengan baik? Apakah AOV (Average Order Value / Nilai Transaksi Rata-Rata) sudah sesuai target, misalnya Rp 50.000 / transaksi?

Sebenarnya masih banyak lagi pembelajaran yang bisa didapatkan dengan proses sederhana menggunakan service blueprint ini. Daripada kita berlama-lama membahasnya sekarang, bagaimana jika kamu segera terapkan prosesnya, lalu kita analisis hasilnya bersama-sama?

< Postingan Lebih Lama

Postingan Lebih Baru >

Mengapa Farmacare Mengadopsi AI untuk Apotekmu?

oleh Farmacare CX • 15 Oktober 2025

Sejak awal, Farmacare mengemban misi untuk membantu pengelola & pegawai apotek komunitas agar bisnis apotek menjadi sehat dan terus bertumbuh. Salah satu caranya adalah mengadopsi berbagai teknologi terkini ke dalam aplikasi. Mulai dari teknologi cloud, PWA (Progressive Web Apps), websocket, payment gateway, hingga yang terbaru adalah QRIS. Seiring AI menjadi topik hangat dalam tiga tahun terakhir, Farmacare terus memantau momentum yang tepat untuk mengadopsi teknologi ini. Kami meyakini bahwa AI akan memegang peran krusial dalam membantu pengelola apotek. Namun, kami juga berkomitmen untuk tidak mengadopsi AI secara gegabah. AI yang tidak disiapkan dan dilatih dengan cermat justru berpotensi menimbulkan kesalahan (sering disebut 'halusinasi') atau menghasilkan interaksi yang terasa kaku dan kurang solutif. Oleh karena itu, tim Farmacare memutuskan untuk menggali ilmu langsung dari para pakar di Google, melalui partisipasi kami dalam program Google for Startups Accelerator Southeast Asia (AI Focused). Dari lebih dari 200 tim pendaftar, Farmacare dengan bangga terpilih sebagai salah satu peserta program bergengsi ini. Acara Bootcamp Intensif Bersama 19 tim terpilih lainnya, kami telah menuntaskan bootcamp intensif selama lima hari di kantor Google Indonesia di Jakarta. Selama bootcamp, kami mengeksplorasi berbagai potensi adopsi teknologi AI. Salah satu hasilnya, yaitu fitur AI untuk pembacaan faktur otomatis, telah kami implementasikan dan siap dirilis minggu depan! Mengenai proyek AI kami berikutnya, kami belum bisa berbagi detail lebih lanjut. Namun, satu hal yang pasti: kami berkomitmen penuh untuk menghadirkan fitur-fitur AI yang akan sangat menyederhanakan operasional kamu sebagai pengelola apotek. Kami menyampaikan apresiasi setinggi-tingginya kepada Google Indonesia serta KomDigi atas penyelenggaraan acara Accelerator AI ini, serta kepada tim engineer dan mentor yang telah berbagi ilmu. Tak lupa, kami juga berterima kasih kepada seluruh pengelola apotek pengguna Farmacare atas kepercayaan dan kesempatan yang diberikan kepada kami untuk terus berkarya dan berinovasi. Semoga bersama, kita dapat menyaksikan apotek dan sektor farmasi Indonesia terus berkembang, memberikan layanan terbaik bagi seluruh lapisan masyarakat.